有效沟通六步

发布时间:2020-07-31来源:互联网

  通常情况下一个人心里想的是100%,说出来的只有80%,别人听到的是60%,听懂的只有40%,结果执行了20%。

  关键词:有效沟通 沟通障碍 沟通心理学

  美国著名未来学家奈斯比特说:“未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及与外部组织间的有效沟通”。而成功的沟通来自于六方面因素:

  有效沟通源于目的明确

  案例:某地酒店,一个业务员做了大量的市场开发工作,终于有机会做东与当地一家较有实力的经销商进行洽谈,由于双方交谈比较融洽,该客户最终同意做其代理。就在业务员准备签订合同时,两个球迷讨论起足球,但一个喜欢阿根廷队,一个喜欢德国队,他们开始辩论孰优孰劣,双方各执一词,争得面红耳赤,由于该业务员颇有辩才,终于让对方理屈词穷,最后该经销商怒而摔杯:算你小子赢了,我合同不签了行不?

  现实中,有太多类似的事例:谈着谈着,话题不知跑到了哪里,把当初谈话的目的抛到九霄云外,甚至闹得不欢而散。管理中,这种现象比比皆是——做领导的口头禅:“我就这个脾气!”,“脾气”重要吗?问题是你的目的是什么;做中层的:“我安排了”,“安排了”等于做了吗?你检查落实了吗;做员工的:“我说了”,说了等于对方知道了吗?很多人习惯于推出了事,这些以自我为中心的说辞,都忘记了沟通的目的在于解决问题!包括三株集团、光明乳业、酒鬼酒塑化剂等很多知名企业危机处理的失败皆归咎于此,危机处理时往往纠结于“对”与“错”,而非去获取民心,赢得消费者的信赖。

  说到底,沟通只是一种桥梁或者手段,解决问题才是关键。无目的的沟通犹如无源之水,无本之木,最后变成人云亦云,不知所云。一旦沟通以目的为导向,就会纲举目张,很多问题迎刃而解。故《鬼谷子》符言第十二曰:以天下之目视者,则无不见;以天下之耳听者,则无不闻;以天下之心思虑者,则无不知;辐辏并进,则明不可塞。

  记得多年前,一个新业务员在取缔老经销商时,因处理不当,被有涉黑背景的经销商扣押并要求退货、索赔。当时笔者远赴异地,代表企业前往处理。对方把弓张弩,笔者在听完对方发泄后,了解了实际的经过和详情,就基于对方的情况进行了分析,最后此事得以圆满解决,既取缔了其经销资格,企业也分文未损。

  有效沟通源于获取信任

  案例:有一年隆冬,笔者在一个家电卖场看到一位女士裹着冷风走进商场,旁边的促销员马上迎上去,“姐,看你的脸都冻红了,我给你倒杯热水吧。”看年龄她本来该称呼“姨”但却叫了“姐”;递上热水后,促销员又问这位女士的家乡是哪里,虽然促销员的老家并非那里,却马上说自己有个同学也是那里人,还去过那里的某个地方;之后她又问这位女士漂亮的鞋子从哪里买的,以及孩子、居家情况等等。我看到她们两个自始至终在谈家常,直到最后几句才涉及彩电,但这位女士居然连价格、功能都没多问,就完全按促销员的推荐买了一款彩电。

  案例中的促销员,跳出了就推销而推销的窠臼,首先通过沟通迅速拉近彼此的距离,获取对方信任后再进行推荐,从而获得成功。这也就是人们为什么会直接选购亲友推荐品牌的原因。乔·吉拉德这位世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登世界吉尼斯汽车销售第一的宝座,他成功销售的真谛也在于此。

  现实生活中,为什么有人会一见钟情或一见如故?其实这种似曾相识的感觉的背后,正是潜意识的“信任”。

  获取对方的信任要遵循几个步骤:首先,留下较好的第一印象,根据心理学“首因效应”,人的第一印象仅7秒左右,首次接触时,穿着、言语要恰到好处;其次,要注意握手方式,尽量在不知不觉中形成以上对下,这会影响对方的潜意识;第三,通过观察对方的环境布置及衣着,迅速识别对方的兴趣点,话题从其兴趣点入手;第四,动作上尽量跟对方保持一致,尤其要模仿对方的一些习惯性姿势,可以慢半拍;第五,换位思考,从对方需求出发,设身处地替对方分析利弊,并将自己方案的优点作为分析时的标准,最后再提出几个方案让对方选择,不知不觉中他就会倾向于你预设的方案。

  有效沟通源于信息准确

  案例:请一群人每人拿一张A4纸,闭上眼睛,听指令完成以下操作:(1)把纸按顺时针方向旋转180度;(2)把纸对折;(3)重复(1);(4)重复(2);(5)把纸按顺时针方向旋转90度;(6)在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形;(7)重复(5);(8)在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。

  大家睁开眼后会发现,敞开的折纸图形并不一致,这就是著名的“折纸”游戏。为什么听到的是同样的信息,结果会不一样?其实在信息接收过程中有一个漏斗效应(见图1)。

  所谓漏斗效应,是指通常情况下一个人心里想的是100%,说出来的只有80%,别人听到的是60%,听懂的只有40%,结果执行了20%。

  所以,一个组织的政令能否畅通,制度是否有效执行,不能仅仅埋怨部属。作为组织的管理者,必须首先确保信息传递的准确、完整,并进行有效的反馈(可让对方复述);在获取信息时,则要详细核实,以确保了解对方的真实意图。

  现在,许多企业看到部队的整齐步伐,就开始盲目学习,却不去深究个中缘由。不妨看一下部队最基本的“齐步走”这个口令(《中国人民解放军队列条令》第二十一条行进):

  要领:左脚向正前方迈出约75厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并高于春秋常服最下方衣扣约5厘米(着夏常服、水兵服时,高于内腰带扣中央约5厘米;着作训服时,与外腰带扣中央同高),离身体约30厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。

  正因为条令中把每个动作都描述得详细、具体、准确,才保证了部队动作整齐划一。这对企业管理中的文件制定有较大启示意义。

  有效沟通源于渠道匹配

  案例:有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说∶“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才面前。秀才问他“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚,烟多而焰少,请损之(你的木柴外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴人因听不懂秀才的“鸟语”,于是就担着柴走了。

  这种现象在现实中随处可见。笔者有一位从事技术管理的朋友,为他们企业做出了杰出贡献。他某天找到老板,开始谈起企业的发展形势,创业的艰辛,老板提示他谈重点,他又滔滔不绝地谈起技术部门的职能和重要性,老板是个急性子,打断他的话,让他有什么事直接谈,他又接着谈起一项技术革新的紧迫性,谈了半个多小时直到客人进来。一周后,他提出离职……其实他的本意是想得到老板的认可并获得奖励。但他的老板是一个视觉型信息接受者,过多的细节描述会把他搞得晕头转向,而这位朋友又是触觉型思维结构,彼此的沟通管道不对。

  这也就是为什么有些人业绩不错,却一直得不到领导和大家认可的原因。日常中也常见到,本来是去恳求一件事情,但滔滔不绝谈了半天,结果对方并没听进多少,“哦”到最后,问谈完了吗?完了走吧,最终什么问题也没解决。

  图2为信息接受图谱。神经语言学家对人们接受信息的方式进行了分析后发现:影响信息传递的内容非常多,包括对方性别、距离、情绪、环境、信息内容、文化等,而人们通过视、听、味、嗅、触这五种外感官来收集外界的信息,通过大脑加工后反映出来的分别是视觉、听觉和感觉三种类型,其特点归纳如下表。不同信息接收者需要采取不同的沟通方式,不能千篇一律。当对方是视觉型时,就要采用适合视觉型的信息传递方式,他会更容易接受,否则只能事倍功半。

  上述这些是信息接受者的规律,而对信息发送而言,行为科学家经过近60年的潜心研究后发现,当面对面沟通时,三大要素对信息传递产生不同程度的影响,分别是:7%语言内容+38%的音调+55%的形体语言。

  因此在实际沟通中,不仅仅要注重谈话内容,更应该充分利用自己的音调和身体语言。因为不同的体态往往代表对方不同的内心反应,而身体语言往往是前奏,要及时觉察苗头采取应对措施,否则一旦出口就很难挽回。例如,对方突然扫视一下,那可能是一种怀疑;对方讲完某句话或某个词后将目光移开,表示他对自己说的也没把握;若谈话中对方开始盯着自己,他的嘴角是放松的,没有机械式的笑容,下颚向前,他可能会考虑你的建议;假如对方的眼睛向下看,而脸转向旁边,表示你被拒绝了;假如他注视你的眼睛几秒钟,嘴角乃至眉梢带着浅浅的笑意,笑容轻松,意味着这件事情就成了……

  有效沟通促成观点一致

  案例:拿一副扑克,去掉其中的大小王,在剩余的52张数字类扑克中,让对方任选一张(对方不能看),自己看过后扣放一边,然后通过诱导性问题,就能让这张随便抽出的扑克变成他喜欢的,对方翻牌后自然会大吃一惊。其实催眠术的本质同理。

  笔者在上百次演示中,屡试不爽。其过程就是利用沟通技巧,其中包括言语、声调和身体语言的综合运用。具体沟通步骤是:首先从周围人中选一位讲话时神情专注的,因为他们认可或信任你才会专注;让他随便抽出一张,自己看后开始问一些封闭性“YES”的问题,如,扑克一共54张对不?抽出2张大小王还有52张对不?扑克随便洗的对不?等等,多问几个必答“YES”后,就会形成惯性,然后继续问扑克有两种颜色对不?之后再开始选择二选一的问题,如果抽出的是黑的,就把黑色放在头里,问喜欢黑的还是红的?同时加重黑色的语气,另一种颜色则轻声带过,同时辅以抛弃性动作;万一对方回答喜欢红的,就要问“除了红的,黑的中有单数和双数对吗?”,读前面几个字时要轻声快速带过,后面的“黑的中”则要加重语气,把对方的注意力引导到回答问题,然后继续让其选择单双数、大小等,以此类推,最后对方都不明白为什么把自己喜欢的给抽出来了。

  其揭示的道理是,在商务谈判中,彼此的信息都非常明确,可就是无法达成一致。正如面对同一类产品,顾客可能有数十种选择(52张扑克),但你知道自己产品的特点(看过的那张),于是设法引导对方到你预设的产品(或方案)上。用这种沟通方式,可以巧妙地规避彼此的争议点。当然,除了引导外,有时还需协助权衡利弊,让其不得不为之。

  笔者十多年前曾在省城某最大的电脑城购买了一台二手笔记本电脑,因当时身在异地,一再维修非常麻烦,用过几个月后就原价退掉了。当时很多人吃惊不已,因为打破了这个电脑城成立多年来无原价退掉二手电脑的先例(因为不是新电脑,店主也一直没拒绝过维修)。当时就使用了以上思路。

  有效沟通促成付诸行动

  随着谈判的深入,费尽周折终于达成一致,这时却突然发现对方就是迟迟不动,缺少那关键临门一脚的行动,例如常见的催要货款等等,那如何才能解决?

  案例:春秋时期,楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南北大渠,足以灌溉沿渠的万顷农田,可是一到天旱的时候,沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼,有的甚至将农作物种到了堤中央。等到雨水一多,水位上升,这些农民为了保住庄稼和渠田,便偷偷地在堤坝上挖开口子放水,因而决口事件经常发生。到后来这种情况变得越来越严重,抓不胜抓,防不胜防。面对这种情形,历代苟陂县的行政官员都无可奈何。每当渠水暴涨成灾时,便调动部队一面忙着抓人一面去修筑堤坝。后来宋代李若谷出任知县时,也碰到了决堤修堤这个头疼的问题,他便贴出告示:“今后凡是水渠决口,不再调动军队修堤,只抽调沿渠的百姓,自行修堤。”这布告贴出以后,再也没有人偷偷地去决堤放水了……

  案例中面对同样的挖渠事件,为什么李若谷就能一招奏效?其实,要想改变或促成对方采取行动,必须找出其动力源在哪儿。一个人的动力只能来自两方面:要么趋利,要么避害,而内因往往促成主动,外因源于强迫,二者皆能殊途同归。换句话说,只要某件事情让他感觉对自己有利或者不做就会发生他所担心的威胁,自然就会有所行动。

  记得以前去催要货款,遇上一个“老赖”,欠款数额他都承认,但就是不给。经过观察,学校离他家不远,每次放学,读小学的儿子都自己走回家。我就在学校门口等他,见到后就给送点东西,连续三天,第四天那个客户主动提出给货款,因为他不知道我下步要干什么,他坐立不安。

  可见,深入了解对促成行动之重要。人各有异,需对症下药。沟通在于研究透对方,知己知彼,然后针对性采取措施,就可化腐朽为神奇,化不可能为可能。故《鬼谷子》捭阖第一曰:捭阖之道,以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小,以高求大。由此言之,无所不出,无所不入,无所不可。可以说人,可以说家,可以说国,可以说天下。

(责任编辑:方)